售后服務(wù)承諾

 

免費(fèi)技術(shù)培訓(xùn)。

定期跟蹤回訪(fǎng)服務(wù)。

合同規(guī)定的質(zhì)保服務(wù)。

24小時(shí)服務(wù)答復(fù)。

電話(huà)及現(xiàn)場(chǎng)的不定期回訪(fǎng)服務(wù)

 

售后服務(wù)工作程序

 

1、內(nèi)部準(zhǔn)備：

1.1接受任務(wù)和指令，并辦理相關(guān)手續(xù)。

1.2 熟悉任務(wù)內(nèi)容(詳細(xì)查閱資料、用戶(hù)具體地址、電話(huà)號(hào)碼和聯(lián)系人等)。

1.3主動(dòng)與用戶(hù)聯(lián)系，必要時(shí)與廠(chǎng)家聯(lián)系，詢(xún)問(wèn)具體故障，攜帶可能遇到或必須使用的零部件，確定用戶(hù)所在的位置、交通狀況，以提高效率。

 

2、 到達(dá)現(xiàn)場(chǎng)處理問(wèn)題：

2.1見(jiàn)到用戶(hù)后，首先自我介紹說(shuō)明來(lái)意，并請(qǐng)用戶(hù)介紹具體情況。

2.2“聽(tīng)”：詳細(xì)聽(tīng)取用戶(hù)介紹的情況，必要時(shí)做好記錄。

2.3“看”：核對(duì)產(chǎn)品型號(hào)、出廠(chǎng)日期，檢查存在問(wèn)題，以進(jìn)一步證實(shí)用戶(hù)提供的情況。

2.4“查”：針對(duì)故障部位進(jìn)行檢查，確定故障的真正原因。

2.5實(shí)事求是對(duì)問(wèn)題進(jìn)行處理，分析原因、責(zé)任，盡量與用戶(hù)達(dá)成共識(shí)。

2.6詳細(xì)填寫(xiě)售后服務(wù)單(服務(wù)單填寫(xiě)準(zhǔn)確、字體工整)最后由用戶(hù)簽名(蓋章)，如有換件或返廠(chǎng)，必須寫(xiě)清原因、零件名稱(chēng)和數(shù)量。

2.7 現(xiàn)場(chǎng)拍照，離開(kāi)前簡(jiǎn)要向單位匯報(bào)處理結(jié)果，并請(qǐng)示有否其他任務(wù)和安排。

 

售后服務(wù)行為規(guī)范

 

1、基本素質(zhì)：忠誠(chéng)敬業(yè)、積極學(xué)習(xí)、良好溝通、吃苦耐勞。

2、服務(wù)準(zhǔn)則：一言一行維護(hù)公司聲譽(yù)，一點(diǎn)一滴確保顧客利益

3、所有技術(shù)服務(wù)工程師必須做到經(jīng)培訓(xùn)上崗。

4、技術(shù)服務(wù)工程師要統(tǒng)一服務(wù)理念、統(tǒng)一服務(wù)行為，維護(hù)公司的市場(chǎng)服務(wù)形象。

5、到達(dá)服務(wù)現(xiàn)場(chǎng)，出示服務(wù)名片，向用戶(hù)講明是代表公司前來(lái)提供服務(wù)的，介紹公司的服務(wù)電話(huà)并歡迎用戶(hù)進(jìn)行監(jiān)督;

6、用最短的時(shí)間，為用戶(hù)排除故障、解決問(wèn)題;

7、對(duì)用戶(hù)進(jìn)行產(chǎn)品故障分析及使用保養(yǎng)方面的培訓(xùn)，并清理好維修場(chǎng)地;

8、征求用戶(hù)對(duì)產(chǎn)品和服務(wù)方面的意見(jiàn)，按標(biāo)準(zhǔn)填寫(xiě)《技術(shù)服務(wù)單》。

 

售后培訓(xùn)工作規(guī)范

 

公司對(duì)所有購(gòu)買(mǎi)產(chǎn)品的用戶(hù)給予現(xiàn)場(chǎng)培訓(xùn)，培訓(xùn)由產(chǎn)品指導(dǎo)安裝的技術(shù)服務(wù)工程師進(jìn)行。

(一)、對(duì)培訓(xùn)的要求

1、耐心、詳細(xì)解釋設(shè)備的維護(hù)要點(diǎn)，反復(fù)進(jìn)行示范練習(xí)。

2、對(duì)用戶(hù)提的問(wèn)題不能解釋時(shí)，必須向用戶(hù)解釋暫時(shí)不能給予回答，待向有關(guān)人員請(qǐng)教后給予解答。

3、不許推卸責(zé)任，讓用戶(hù)自己到資料中找答案。

4、直到用戶(hù)能獨(dú)立、熟練地操作設(shè)備后才能完成培訓(xùn)工作。

(二)、現(xiàn)場(chǎng)培訓(xùn)內(nèi)容

圍繞說(shuō)明書(shū)和配發(fā)的資料內(nèi)容進(jìn)行講解，采用互動(dòng)式重點(diǎn)介紹：設(shè)備操作的安全注意事項(xiàng)，設(shè)備的使用和維護(hù)，設(shè)備常見(jiàn)故障及排除。